איך להפוך תגובות שליליות על מודעות למנוע צמיחה – השיטה שעובדת

כולנו רוצים תגובות שליליות על מודעות, לא צריך להסביר את המשמעויות שלהם גם בעלויות פרסום וגם במעורבות ובהתעניינות של לקוחות פוטנציאליים שהם רואים הרבה תגובות על מודעה.

אבל מה קורה עם תגובות שליליות?

אז רוב בעלי העסקים, רואים תגובה שלילית ואוטומטית לוחצים 'הסר' במחשבה שזה פוגע במותג וזה סתם ירחיק לקוחות פוטנציאליים.

במייל הזה, נחשוב רגע בזוית אחרת.

בוא נגיד שהעלנו מודעה, ושהיא באמת נחשפת לקהל רלוונטי כי עשו את העבודה כמו שצריך ומגיעה תגובה שלילית. באופן אוטומטי – אנחנו חושבים שזה רע. אבל מה אם היינו חושבים על זה כפידבק מהקהל שלנו? נגיד שהתגובה השלילית זה עניין המחיר ושהמוצר יקר ולא שווה את הכסף, אם זה היה בשיחת מכירה היינו מנתקים אותה? ברור שלא! אז גם כאן אותו דבר, לקבל את ההתנגדות ולענות בכנות למה באמת המוצר במחיר שנקבע. ואם אתם שואלים מה זה נותן לנו, אז התשובה היא שכנראה יש עוד 10 אנשים שחשבו שזה יקר ורק אחד באמת כתב את זה {האחד שכנראה גם לא יקנה בסוף כי הוא סתם מחפש לעצבן} ואותם 10 אנשים קיבלו לגיטימציה להתנגדות שלהם, קיבלו תשובה וכנה וכתוצאה מכך הם סומכים עליכם והסיכוי שהם ירכשו יעלה. 

קחו דוגמא:

וקחו דוגמא נוספת:

ככה בדיוק אנחנו מייצרים אמינות מול הלקוחות שלנו. הם רואים את התגובות האותנטיות ואז במקום שהתגובה השלילית תפגע היא עושה בדיוק את ההפך {כמובן יש מקרים שבאמת עדיף להסיר, לשיקולכם}.

אם מדברים על תקשורת עם הקהל שלכם, תגובות זה אחד ההזדמונויות המעולות לעשות את זה. וכן – גם עם התגובות השליליות. זה נותן לנו את האפשרות לראות איך הקהל רואה אותנו ולהגיב בהתאם.

מעבר לכך, חשוב להבין שתגובות שליליות הן לא רק עניין של מחיר. לפעמים מדובר באיכות השירות, בזמני אספקה, באמינות או אפילו בתחושה של הלקוח שהוא לא קיבל יחס אישי. כאן בדיוק טמון הכוח של מענה נכון – כי במקום להסתיר את החולשות, אנחנו מראים לעולם איך אנחנו מתמודדים איתן.

בעולם שבו שקיפות היא ערך עליון, הלקוחות שלכם מצפים לראות איך אתם פועלים גם כשהכול לא מושלם. דווקא במצבים כאלה, תגובה אמיצה, אנושית ופתוחה, יכולה להפוך חיסרון ליתרון. הרבה פעמים, לקוחות יעדיפו לקנות ממותג שהודה בטעות ותיקן, מאשר ממותג שמנסה להסתיר.

כדי להתמודד נכון עם תגובות שליליות, כדאי לבנות "תסריטי תגובה" מוכנים מראש. זה לא אומר להעתיק תשובות אוטומטיות, אלא להחזיק קווים מנחים שמאפשרים לכל מי שמנהל את הדף לענות בצורה עקבית: להסביר, להרגיע, להפגין מקצועיות ולהראות את הערך. כך תימנעו מתגובות רגשיות או חפוזות, ותשמרו על שיח בוגר.

בנוסף, חשוב מאוד לדעת להבחין בין תגובה שלילית בונה לבין "טוקבקיסט" שמנסה לפרוק עצבים. הראשונה – נכס יקר ערך. השנייה – לפעמים באמת עדיף להסיר. ההבדל טמון באם יש מה ללמוד או להגיב ממנו, או שמדובר בניסיון לפגוע לשם פגיעה. ההבנה הזו תחסוך לכם הרבה כאב ראש ותמנע מכם בזבוז אנרגיה על אנשים שלא באמת מתכוונים להיות לקוחות.

עוד טיפ חשוב: תיעדו את התגובות. אם אתם רואים שמספר לקוחות חוזרים על אותה בעיה – זה סימן שיש מקום לשיפור אמיתי במוצר, בשירות או בתהליך. תגובה שלילית אחת אולי נראית שולית, אבל עשר תגובות דומות הן תמרור אזהרה ברור. שימוש נכון בפידבק הזה יכול לחסוך לכם כסף רב ולשפר משמעותית את חווית הלקוח.

בסופו של דבר, תגובות שליליות הן לא סוף העולם – הן חלק בלתי נפרד מתהליך הגדילה של מותג ברשת. מי שמצליח להפוך אותן להזדמנות – מרוויח אמון, נאמנות ואפילו מכירות נוספות. לכן, במקום להיבהל, קחו נשימה, חשבו איך לענות, והפכו את הסיטואציה למנוף שיווקי.

וזה בדיוק מה שאנחנו עושים בפוש דיגיטל – בונים עבורכם אסטרטגיה חכמה, לא רק בניהול קמפיינים אלא גם בניהול השיח. כי פרסום מוצלח הוא לא רק קליקים – אלא מערכות יחסים אמיתיות עם הלקוחות שלכם.

לא משנה כמה תקציבים תשקיעו באותו פרסום בגוגל או עם משרד פרסום, זה לא יעזור לכם אם יש תגובות שליליות.

ואם אתם רוצים גם חברה שתדע לתקשר נכון מול הלקוחות שלכם,

ולבנות מעטפת שיווק מדויקת עבורכם.

תפנו אלינו במייל חוזר

ותנו פוש 💪